Una de las grandes virtudes que tiene Internet es la posibilidad de tener un contacto de doble vía, donde el cliente se puede comunicar con tu negocio y tú le puedes responder directamente a su pregunta o comentario.
En el momento en que abras una red social o tengas un sitio web, tienes la puerta abierta para que un cliente actual o potencial te haga una pregunta o un comentario y tú y tu equipo deben estar preparados para saber cómo responder un comentario en Internet.
Los comentarios son una excelente herramienta para responder a clientes actuales, solucionar inconvenientes que se hayan presentado a clientes, hacer cambios en la empresa para que no se vuelvan a presentar esos inconvenientes y lo más importante, para traer clientes nuevos que lean los comentarios de otros clientes y tomen la decisión de comprar en tu negocio.
Vamos a ver cómo estructurar facilmente una respuesta para que tu como empresario o alguien de tu equipo le responda a ese cliente que escribió el comentario, no importa si es negativo o positivo.
Estructura de una respuesta a un comentario en Internet
Nosotros hemos definido una estructura de respuesta a comentarios de 4 partes:
Saludar por el nombre
Dar las gracias por tomarse el tiempo de contactarnos
Contestar exactamente lo que la persona pregunta o comenta
Despedirnos
!Fácil!
Vamos a ver cáda una de las partes para ver cómo lo debes manejar en una respuesta a un comentario con un cliente.
Pero... antes de empezar con cómo responder a un comentario, tienes que definir cuál es la voz y el tono de tu marca.
Qué es la voz y tono de la marca?
En pocas palabras la voz de la marca es la personalidad que la marca va a tener en sus comunicaciones.
Te doy un ejemplo, es una marca divertida, alegre, seria, que muestra su conocimiento.
Adicionalmente debe definir para los que hablamos español, si la marca va a hablar de tu o de usted.
Tarea 1.
Define cuál es la voz de tu marca
Luego de tener la voz de tu marca, ahora si, vamos a cada uno de los pasos para responder un comentario en Internet.
1. Saludar por el nombre
Que te decía tu mamá cuando estabas pequeña y se encontraban con otras personas?
!Salude!
Exactamente eso es lo que tenemos que hacer.
Generalmente ya sea en Google mi negocio o en redes sociales puedes ver el nombre de la persona que escribe y es muy extraño hoy en día que te escriban de una cuenta con un seudónimo o un nombre inventado (aunque no falta la persona que lo haga).
Así que la forma más fácil de hacerlo es:
Si usted vé que la persona que escribe es Jaime, escriba:
Hola Jaime, ...
Definitivamente tu mamá estaría muy orgullosa de que saludaras, casi que se le saldría una lágrima.
Tarea 2.
Define cómo va a saludar tu marca. Hola, buenas tardes, feliz día... Definelo ya!
2. Dar las gracias por tomarse el tiempo de contactarnos
Todos estamos ocupados en nuestras actividades, asi sea la de un adolescente que es viendo series en Netflix, pregúntele a ver si no dice que está ocupado.
Que una persona se haya tomado el tiempo de escribirnos un comentario positivo o negativo es valiosísimo y por eso, debemos dar gracias.
La forma más fácil es "gracias por contactarnos" o "gracias por tu comentario".
Ahora si al dar gracias, tu mamá ya tiene la lágrima afuera de lo bien educado que te has vuelto al responder comentarios para tu negocio en Internet.
3. Contestar exactamente lo que la persona pregunta o comenta
Cuando estás en una conversación y hablas y no te responden o hablas y te responden otra cosa, que piensas?
No me están prestando atención.
Lo mismo pasa cuando tu cliente habla y la respuesta es genérica, vaga y no tiene que ver con lo que está comentando o preguntando.
Si la persona dice que "muy rica la hamburguesa que se comió en tu negocio", respóndele "nos encanta saber que te encantan nuestras hamburguesas".
Si el cliente es más específico y dice "Me encantó la hamburguesa vegana, es mi favorita", pues respóndele lo que dice. "Que bueno que la hamburguesa vegana es tu favorita".
El secreto es aprender a leer. Creemos que sabemos hacerlo pero muchas veces en la rutina de contestar, no vemos que cada cliente es único y lo que nos escribe, también lo es.
Por amor a Dios, no automatice las respuestas
De aquí sale un punto con el que no estamos de acuerdo y es que por querer automatizar las respuestas, se pierde por completo la respuesta humana y real de un ser humano que escucha y responde.
Cuando su empresa crezca tanto que no tiene tiempo de responder personalmente e individualmente a los clientes actuales o potenciales que le escriban un comentario o por el chat de su sitio web, use un chatbot, un "robot" al que se le dice que responder o qué preguntar en cada caso.
Si su empresa es usted y puede responder, hágalo, sus clientes verán la diferencia.
4. Despedirse
Adiós.
Ehh, no es suficiente. "Gracias por contactarnos", "Esperamos verte pronto" entre otras repuestas se pueden usar para despedir la respuesta en Internet.
Para resumir
Salude, de las gracias, responda lo que le preguntan y despídase. Como su mamá o su papá le enseño de pequeña.
