Si, así le aprieten, póngase en los zapatos de su cliente!
Su negocio ha sido creado para hacer feliz a su cliente o al cliente de su cliente, no al financiero ni al gerente de marketing.
Su obligación es ponerse en el lugar del cliente y revisar cada uno de los pasos donde el cliente tiene contacto con usted, su marca o su empresa, revisar cuál es la experiencia en cada uno de esos pasos y tratar todos los días de mejorar esa experiencia.
No es suficiente con tener un maravilloso producto si su servicio al cliente es malo.
No es suficiente con tener un precio bajo si su producto no cumple con la calidad esperada.
No es suficiente gastar millones en marketing si lo que usted está ofreciendo, en el momento de verdad, cuando el cliente lo contacta para darle lo que le dijo en su publicidad, no lo encuentra.
Usted puede ser el mejor panadero del mundo y hornear el pan más delicioso del pais, pero si ir a comprarlo es una pesadilla o la atención de quien lo vende es mala, o la bolsa en que lo meten no es la adecuada o tengo que esperar mil años para poder tenerlo y comerlo... le voy a decir que hará su cliente: irá una o dos veces y no volverá.
Y lo más complejo es que puede que no le diga el porque no vuelve. Y usted nunca sepa porqué ese cliente no volvió. Y eso es lo más triste porque no hay opción de mejorar.
Cuál es la forma más fácil de ponerse en los zapatos del cliente?
Pregúntele. Pregúntele que es importante para el o para ella, que lo motiva a ir a su negocio y que espera siempre recibir.
Nosotros siempre, siempre, después de una sesión estratégica le preguntamos al cliente cómo se sintió, si fuimos claros, si tiene lógica lo que le propusimos. Eso nos hace diferentes. Eso nos hace mejorar y crecer.
Acuérdese que cuando el cliente no está satisfecho con la experiencia total de lo que compra no lo recomendará o si lo recomienda por algo, inmediatamente dirá lo negativo.
Ejemplos abundan, sobretodo en el sector de telecomunicaciones. Movistar una imágen en el televisor maravillosa pero el servicio al cliente una pesadilla. Claro lo tiene a uno pegado si quiere retirarse o hacer algún cambio, entre muchos otros ejemplos.
Ahora, cómo me pongo en los zapatos del cliente?
Ustes es un gerente de una gran empresa? Llame un día a su empresa, no desde su celular donde le respondan don Jaime o señor Jaime o doctor Jaime.
Pida prestado un teléfono y haga una llamada.
Usted es una persona ocupada y así somos todos, ocupados. Adicionalmente, si usted tiene un problema, espera que se lo resuelvan en un sólo contacto, no que usted como cliente tenga que llamar 3 veces para resolver algo que con sólo sentido común o empoderando a sus trabajadores a que tomen decisiones y no sólo actúen como robots, lo puedan resolver.
Usted tiene una pequeña o mediana empresa? Haga lo mismo llame a su empresa.
Muy pequeña o el único empleado es usted? Escriba todo el proceso que lleva a su cliente a ver información de su empresa, contactarlo, agendar una cita, tomar la decisión, comprar, todo el servicio postventa para ver cómo es esa experiencia de su cliente.
Nosotros hacemos con nuestros clientes algo que se llama "Customer Journey Map" o también hacemos algo llamado "Customer Experience Map" y los resultados son asombrosos de todo lo que queda por fuera de nuestro contacto con los clientes y que haría que el cliente estuviera más satisfecho en todo el proceso de preventa, venta y postventa.
Luego haremos una publicación del customer journey map y del customer experience map y cómo usarlo y aplicarlo correctamente.
Tenga claro qué es lo importante para el cliente
Puede ser empaque, facilidad de se lo lleven a domicilio, cercanía, precio, comentarios en Internet para tomar la decisión de compra, rapidez del sitio web o aplicación, facilidad de usar su sitio web o aplicación, lo que llaman experiencia del usuario, facilidad en tener medios de pago, poderse medir el producto o usarlo por un periodo de tiempo, periodo de garantía, entre muchas otras cosas.
Lea los comentarios o reviews de productos o empresas similares
Tomese el tiempo de investigar.
Revise qué dicen los comentarios de empresas como la suya o de productos como los que usted vende. Qué es importante para los clientes? Porqué dan buenas calificaciones? Porqué dan malas calificaciones?
Aprenda a leer y aproveche eso para su ventaja. Si para los clientes en su sector es importante el domicilio, enfoque un gran esfuerzo en eso, revise cómo mejorar esa experiencia. Eso se verá reflejado a largo plazo en clientes y más ventas.
Sólo tengo que ponerme los zapatos o también tengo que caminar?
Si, sólo ponérselos es muy fácil, lo complejo es caminar. En inglés hay una expresión que dice "take a walk on your customer shoes", dé un paseo en los zapatos de su cliente.
Donde está ese cliente ahora? Donde va a conocer de usted, su empresa o su marca? Que necesidad real tiene? Cuánto está dispuesto a pagar por esa necesidad? Luego de que me compre, que espera de mi? Que tan facil es comprarme a mi?
Revise esas preguntas y qué está haciendo para responderlas.
Si ya tengo la información de mi cliente, que hago luego?
Usarla correctamente. Si usted está haciendo una estrategia para internet, revise y comunique:
Qué problemas le puedo resolver a mis cliente actuales y potenciales?
Qué me separa a mí o a mi servicio de la competencia?
Qué tipo de información los clientes esperan para tomar una decisión de compra?
Cómo se pueden comunicar conmigo fácilmente?
La tarea suya es sencilla:
Resuelva las preguntas que vimos en esta publicación, póngase en los zapatos de su cliente, dé un paseo y volvemos a hablar más tarde.
Cómo le fué en el paseo en los zapatos de su cliente? Le tallaron? Le sacaron ampollas o fué un paseo suave, como en unos tennis viejos. Cuéntenos en los comentarios.
Feliz día.
