Toda la vida hemos escuchado de Servicio al cliente y en los últimos años se ha vuelto común escuchar de "Experiencia del Cliente" o "Customer Experience" (Abreviado como CX), pero realmente ¿Qué es experiencia del cliente?.
Según la revista Harvard Business Review, "La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la oferta de una empresa: desde la calidad de la atención al cliente, hasta la publicidad, el empaque, las características de los productos y servicios, la facilidad de uso y la confiabilidad." 1
Adicionalmente la revista Forbes, lo describe como "La experiencia del cliente puede incluir muchos elementos, pero realmente se reduce a la percepción que el cliente tiene de su marca." 2
Para nosotros, la definición de "Experiencia del cliente" es un sentimiento (ya sea positivo o negativo) que tenga el cliente en alguno de los puntos de contacto con nuestro producto, marca o empresa.
Experiencia del cliente es un sentimiento (ya sea positivo o negativo) que tenga el cliente en alguno de los puntos de contacto con nuestro producto, marca o empresa.
A todos nos ha pasado un caso como este:
Tenemos un servicio de Internet o de celular y todo funciona a las mil maravillas hasta que... tengamos que llamarlos para algo. Para un cambio de plan, para una factura, lo que sea.
En ese momento, la maravillosa experiencia que teníamos de poder tener Internet en nuestras casas o poder realizar algo tan simple como una llamada telefónica, se vuelve una pesadilla (Ta, tan... se escucha música de terror en el fondo...)
En ese momento, cuando hierve la sangre porque tengo que esperar 30 minutos para hablar con un ser humano o cuando me transfieren diez veces para hablar con la persona que supuestamente me puede resolver mi inquietud, la "experiencia del cliente" empieza a ser extremadamente negativa...
Pero tranquilos, eso sólo pasa en otras empresas, no en las de ustedes... cierto?
¿ Porqué es importante la experiencia del cliente?
Porque una experiencia negativa, hace que el cliente salga inmediatamente para otra empresa, compre otro producto o en pocas palabras "nos cambie" sin pensarlo dos veces.
Adicional a esto, estamos en una economía donde si no ofrecemos algo de valor, el cliente se puede ir sin pensarlo porque siempre habrá alguien que le ofrezca más o le ofrezca un menor precio del que nosotros tenemos.
No podemos dejar de lado, que ese cliente ya no nos va a recomendar y puede adicionalmente escribir lo que quiera de nuestra empresa, marca o servicio en redes sociales o blogs.
Pero lo más importante para nosotros de ¿ Porqué es importante la experiencia del cliente? es porque cuando nosotros somos clientes de algún servicio o producto no nos gusta que nos traten mal, que nos atiendan mal o la mas mínima falla salga a la luz de algo por lo que estamos pagando (y eso que yo no soy perfeccionista...).
Esta es la razón más importante: No le hagas algo a un cliente actual o potencial que no te gustaría que te hicieran a tí como cliente.
No le hagas algo a un cliente actual o potencial que no te gustaría que te hicieran a tí como cliente.
¿ Qué es la expectativa del cliente o primera experiencia del cliente?
Es todo lo que el cliente "espera" recibir de nuestro producto o servicio.
Si el cliente compra un celular nuevo, espera que la batería le dure más de un día, que sea más rápido que el celular viejo por el que lo cambió, que sea mas rápido, que tome mejores fotos que el celular antiguo (a menos que no tuviera el mismo dinero y hubiera tenido que comprar uno con menos características). El cliente no espera menos. Siempre espera más.
Cuando nosotros sobrepasamos lo que espera el cliente y llevamos nuestro producto o servicio a otro nivel, superamos esta expectativa del cliente.
Acuédense que los clientes hablan, ya sea de una experiencia muy mala o de una muy buena. El cliente no habla de la experiencia "normal" o esperada.
¿ Cómo tener una Experiencia del cliente digital o virtual?
Lo primero a tener en cuenta son los canales digitales que tenga tu empresa. Acuérdate que cada uno de los canales digitales que se abran son una posibilidad para dar un excelente servicio y atención al cliente o una posibilidad de no responder a tiempo, no actualizar la información y dar una mala experiencia al cliente a nivel digital o virtual. Es decir, si abres 2 o 3 canales, debes revisarlos, actualizarlos y responder ahí.
Lo siguiente es ver qué herramientas tienes para ofrecer una excelente experiencia del cliente digital o virtual.
¿ Qué herramientas tengo para una Experiencia del cliente digital o virtual de cinco estrellas?
Evalúa que herramientas tienes:
Sitio web?
Ficha en Google mi negocio?
Redes sociales? Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, Snapchat, Tik Tok u otra?
Chat virtual?
WhatsApp?
e-mail?
Acuérdate que estas herramientas y/o canales de atención, deben ser escogidos basados en tus clientes y sus necesidades.
Escoge las herramientas y/o canales de atención, basados en tus clientes y sus necesidades.
Cuando asesoramos negocios en mercadeo y mercadeo digital, siempre nos enfocamos en definir eso primero. Nuestro tiempo como empresarios es finito y no podemos abrir cuanta cuenta gratuita podamos tener si no la vamos a atender bien.
Así que nuestra recomendación es:
Mira qué redes sociales o canales de atención usa tu cliente para estar ahí. No escojas más de 3, no menos de 2.
Siempre trata de llevar a ese cliente que te contacta a un canal que sea más cercano y con el que tengas más control. Me explico. Si atiendes a tus clientes por mensajes directos de Instagram y un día Instagram cierra tu cuenta, toda la información se pierde.
Así que lleva a tus clientes a WhatsApp o a un email que sea más controlado por tí y tu equipo porque debemos estar preparaados en caso de que nos cierren una cuenta o cambien las políticas para comunicarmos con los clientes en alguna plataforma y no tengamos control sobre eso.
Por último, hay una excelente herramienta que hemos usado con clientes nuestros, donde hacemos una o dos sesiones usando el "Mapa de la experiencia del cliente" o "Customer Experience Map".
¿ Qué es un mapa de la Experiencia del cliente o Customer Experience Map?
Es una herramienta visual que ayuda a definir los diferentes puntos de contacto que tenemos con el cliente actual o potencial en el proceso entre el cliente y nuestra marca o empresa.
No ahondaremos en cómo usar esta herramienta por ahora, pero escribiremos pronto en este blog y haremos un video para que vean cómo usar esta herramienta y darle un vuelco a la experiencia que tienen los clientes actuales o potenciales con tu marca, producto o servicio.
En resumen:
La experiencia del cliente no es sólo una, puede darse en cualquier etapa de preventa, venta o postventa de tu producto o servicio.
Tenemos que estar preparados para que esa experiencia sea única y diferente.
Por último. Acuérdate cómo te gusta que te atiendan a tí cuando eres un cliente, asi que haz lo mismo con tus clientes.
Feliz día.
1 Harvard Business Review. Understanding Customer Experience. Aquí
2 Forbes. What is Customer Experience?. Aquí
